Montag , März 27 2017
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Service allein macht (k)einen Unterschied

99,9 % Service Die Extra-Meile von heute ist der Standard von morgen

Die Extra-Meile von heute
ist der Standard von morgen

99,9 % Service | klingt gut, reicht aber nicht. Jedenfalls dann nicht, wenn Sie als Kunde das Opfer des fehlenden Tausendstels der Servicequalität sind – wenn es Ihr Konto ist, das irrtümlich belastet wird, wenn es Ihr Jobangebot ist, das leider in der Post verloren geht, erst recht, wenn Sie auf dem OP-Tisch liegen, während der Chirurg seinen zerstreuten Tag hat und sich das falsche Knie vornimmt.

Die Extra-Meile von heute ist der Standard von morgen

Eine 100%ige Serviceverpflichtung propagierte auch Louis V. (»Lou«) Gerstner, der ehemalige Chef von American Express, mit zwei Kernaussagen:

»Die Verkaufsabteilung ist nicht die ganze Firma, aber die ganze Firma sollte wie eine ganze Verkaufsabteilung sein« und »Andere Unternehmen haben eine Kundendienstabteilung, American Express ist eine Kundendienstabteilung«.

Während diese Zitate öffentlich wurden, gab es eine interne Verpflichtung im Unternehmen, die besagte, dass jeder Kunde, Nichtkunde oder Noch-nicht-Kunde, der bei American Express anruft, am Ende des Telefonats ein besseres Gefühl haben solle, als er es vorher hatte.

Es ist die Dienstleistung als Ganzes, die den Unterschied zu anderen Anbietern ausmacht. In diesem Begriff stecken die zwei Wörter „Dienstleistung“. Der Kunde erwartet „die Leistung“ von Ihnen. Nicht irgendeine, sondern die eine! Der heutige Kunde sucht nicht nur einen Problemlöser, sondern auch den Dialog mit einem Menschen, der durch seine Leistung das bestehende Problem bestmöglich löst. Zudem muss die Lösung preiswert sein. Preiswert deuten die weniger erfolgreichen Unternehmer falsch. Für sie heißt preiswert billig. Für erfolgreiche Verkäufer steht dieser Begriff für „seinen Preis wert sein“. Wer sich dessen bewusst ist, kann aus einfachen Anfängen Großes gestalten, so wie Günther Fielmann. Der staatlich geprüfte Augenoptiker und -meister gründete 1972 sein erstes augenoptisches Fachgeschäft und schuf daraus ein Imperium mit mehr als 15.000 Mitarbeitern, über 670 Niederlassungen und über eine Milliarde Euro Umsatz[i]. In einem Interview antwortete der Selfmade-Milliardär auf die Frage „Was ist Ihr Erfolgsgeheimnis?“[ii]:

„Die Basis unseres Erfolgs ist unsere Gesinnung. Wir haben Grundregeln, darin steht: „Der Kunde bist du. Sieh dich im Nächsten. Berate den Kunden so, wie du deine Mutter beraten würdest. Wir wollen den Kunden nicht über den Tisch ziehen. Der Kunde spürt, dass wir ihn fair behandeln. Deshalb kauft er bei uns. Deshalb sind wir der Marktführer.“

Das ist Ihre Chance!

An Ihnen liegt es, den ratsuchenden Kaufinteressenten Sicherheit und Emotionen zu vermitteln, indem Sie dafür einstehen! Mit Herz und Verstand und damit nicht nur mit nackten, digitalisierten Zahlen, die das Internet für den Ratsuchenden bereithält. Augenscheinlich geht es im Umgang mit Menschen immer um das Produkt, die Dienstleistung, das Angebot, den Preis etc. Doch am Ende entscheiden Emotionen über Hopp oder Top. Ob im Verkauf, im Service, in der Betreuung, in der Beratung – am Ende entscheidet das Gefühl. Und Gefühle vergisst man nicht!

„Kunden vergessen nie, wie sie behandelt wurden“, so deute ich das Ergebnis einer Kundenbefragung, die das Service-Unternehmen Samhammer AG für ein weltweit tätiges Maschinenbauunternehmen durchgeführt hat.[i] Eine wesentliche Erkenntnis daraus war, dass der Servicetechniker, der beim Kunden und damit vor Ort die Dienstleistung erbringt, der Schlüssel für das Servicegeschäft ist. Das klingt nachvollziehbar, und doch liegt hier viel im Argen. Mangelhafte Leistung vor Ort, in Verbindung mit sparsamer Kommunikation und das „Nicht-Eingehen“ auf zusätzliche Kundenbedürfnisse sind die großen Probleme im Servicegeschäft. Die Befragung bestätigt, dass der Kunde nicht nur die fachliche Leistung belohnt, die von vielen ohnehin vorausgesetzt wird, schließlich hat man es hier mit einem Techniker zu tun. Er bewertet vielmehr, wie der Servicetechniker auf die Servicebedürfnisse im Wartungs- und Reparaturfall eingeht. Betrachtet man nun die Fragen, die sich ein Kunde in diesem Zusammenhang stellt, wird deutlich, dass es immer um Ehrlichkeit, Integrität und Aufrichtigkeit geht. Der Studie zufolge stellten sich Kunden diese Fragen:

  • Ist der Techniker zuverlässig in seinen Terminzusagen?
  • Bekomme ich von verschiedenen Technikern die gleiche Aussage zu derselben Frage?
  • Geht der Techniker auf meine individuellen Bedürfnisse ein?
  • Führt der Techniker wirkliche Problemlösung durch oder kratzt er nur an der Oberfläche?
  • Erhalte ich die vereinbarte Serviceleistung im vereinbarten Umfang?

Wie heißt es in Goethes „Faust“?

„Gefühl ist alles; Name ist Schall und Rauch …“

Machen Sie sich also einen Namen, sodass sich bestätigt, was Herbert Grönemeyer in dem zuvor zitierten Song weiter singt: „… wenn er erzählt, und weil er lacht. Du fehlst!“ Zeigen Sie Ihren Kaufinteressenten und Kunden, dass Sie immer für sie da sind – dass sie nie fehlen (werden). Bieten Sie den besten Service, den Sie bieten können. Der heutige Kunde erwartet „Business excellence“, also herausragende Leistungen, wie bereits an anderer Stelle beschrieben. Dazu gehört auch, Kunden zu begeistern.

„Begeisterung“, so schrieb der schottische Arzt und Schriftsteller Samuel Smiles (1812–1904), „ist darum so schätzbar, weil sie der menschlichen Seele die Kraft einflößt, ihre schönsten Anstrengungen zu machen.“ Tatsächlich fällt uns alles sehr viel leichter, auch der Umgang mit anderen, wenn wir begeistert sind. Begeisterung ist der Treibstoff, der unseren Lebensmotor in Gang hält. Begeisterung ist der Stoff, der zu Höchstleistungen motiviert. Begeisterung kommt vom Herzen und ist damit die Ehrlichkeit in Person. Man kann nicht begeistert tun, man kann nur begeistert sein. Und ein begeisterter Mensch ist ehrlich, aufrichtig und sich selbst treu. In diesem Zustand fällt es leicht, andere, insbesondere potentielle Kunden, zu begeistern. Denn Begeisterung ist ansteckend. Deshalb fragen sich erfolgreiche Menschen jeden Morgen aufs Neue, welche Ansteckungsgefahr von ihnen heute ausgehen wird.

Die meisten Menschen schaffen es nur für ein paar Wochen, begeistert zu sein. Einigen Menschen gelingt es, sich zwei oder drei Jahre lang zu begeistern, aber ein wirklicher Gewinner schafft es, 20, 30 oder 40 Jahre lang begeistert zu sein, auf jeden Fall so lange, wie er persönlich und beruflich wachsen will!

Nur wenn Sie selber brennen, können Sie andere Menschen für etwas entzünden. Seien wir doch ehrlich. Suchen Sie die Gesellschaft von langweiligen, enttäuschten, negativen und frustrierten Menschen? Warum sollten es Verkäufer und Kunden dann tun? Wenn es Ihnen an Begeisterung fehlt, überprüfen Sie Ihre Lebensumstände. Schauen Sie genau hin, wo die Ursache liegt. Manchmal sind es nur die negativen Gedanken, die den Blick verklären. Dann, so habe ich es mehrfach geschrieben, reicht es aus, die Einstellung zu ändern, und Sie werden sehen, dass sich die Welt verändert – in Ihrem Sinne. Am besten fangen Sie heute noch an, denn

„wer heute nichts verändert, lebt morgen wie gestern.“

Wer begeistert ist, ist auch weniger angreifbar, weil er zu dem steht, was er sagt, wie er lebt, handelt und denkt. Wenn Sie auf ehrliche Art und Weise zur finanziellen Freiheit gekommen sind, werden Sie auch Neider haben, die Ihnen schlechte Dinge unterstellen. Vergessen Sie diese unwahren Behauptungen. Verschwenden Sie in diese Richtung keine Energie. Es sind häufig Versager, die selbst nicht fähig sind, gutes Geld redlich zu verdienen. Meiden Sie diese Art Menschen, indem Sie sich mit denen umgeben, die Ihnen wohlgesonnen sind, die sich mit Ihnen über Ihre Erfolge freuen.

Dauerhafter Erfolg wird sich nur für den Menschen einstellen, der nach ehrlichen Grundsätzen arbeitet.

[i] http://www.samhammer.de/6998/80_prozent-der-firmen-verlieren-in-5-jahren-die-haelfte-der-kunden/

[i] http://www.fielmann.de/investor-relations/zahlen-fakten/eckdaten

[ii] Bunte 39/2009; Seite 62 ff

Teilauszug aus dem Buch: DIE UNTERNEHMENSFORMEL

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About Beat Ambord

Geboren im Sommer 1967, treuer Ehemann und Vater zweier Kinder, erfolgreicher Selfmade-Verkaufstrainer der ersten Stunde. Integer, weltgewandt, erfahren begleitet Beat Ambord gern kleine aber noch viel lieber grosse Unternehmen und Marken zum Erfolg. Wenn HP, Engel&Völkers oder weitere zu neuen Markenerfolgen streben, ist Beat Ambord mit zielsicherer Analyse und dem Schwung eines wahren Machers mit dabei. Als Vermarktungsexperte ist er in vielen Chefetagen zu Hause, als Keynote-Speaker weiss er, sein Publikum zu begeistern. Was ihn noch mehr auszeichnet als seine klaren Visionen sind seine Taten. Beat Ambord redet nicht nur über Erfolg – er macht ihn. Als erfahrener Unternehmer, erfolgreicher Buchautor und eloquenter Trainer ist Beat Ambord für seine Geschäftspartner und deren Mitarbeiter ein persönlicher Partner und Vorbild. Die verbindliche und dennoch fast schon familiäre Art schafft, was Autorität und Hierarchiedenken oftmals nie erreichen könnten. Nämlich die ganz persönliche und ehrliche Art, Teamwork zu leben und dabei konzentriert und zielsicher zu den denkbar besten Ergebnissen zu kommen. Beat Ambord lebt seine Arbeit in jeder Phase und bleibt doch immer der begeisterungsfähige und ansteckend optimistische Macher des Erfolgs.

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