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Kunden behalten ist besser als Neukunden gewinnen – Auch dann, wenn mal nicht alles klappt

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Kunden behalten ist besser als Neukunden gewinnen – Auch dann, wenn mal nicht alles klappt

Wie man Kunden verblüfft

Es ist eine ganz alte Marketingweisheit, dass die Bindung von Kunden an ein Unternehmen immer besser (und auch preiswerter) ist, als neue Kunden gewinnen zu müssen. Das schliesst selbstverständlich nicht aus, dass immer wieder auch neue Kunden gewonnen werden.

Wie Kundenbindung funktioniert wenn einmal nicht alles perfekt und reibungslos klappt, durfte ich selbst erleben und ich muss sagen, ich war wirklich verblüfft.

Die Geschichte ist kurz erzählt:

Das yooji’s ist ein ausgesuchtes Asia-Restaurant in Zürich, die ich fast schon ritualmässig etwa einmal in der Woche aufsuche wenn ich gerade in Zürich bin. Gutes Essen, eine sehr angenehme Atmosphäre und ein durchweg freundliches Personal sind die Zutaten für das, was für mich Kundenzufriedenheit in der Gastronomie bedeutet.

Vor ein paar Tagen schien im yooji’s doch etwas anders zu sein. Das Essen war nicht so wie ich es kannte und erwartete. Irgendwie hatte der Koch wohl doch einen eher schlechten Tag erwischt und das färbte auch spürbar auf das Essen und damit auf meine Zufriedenheit durch.

Da ich das offene Wort liebe, habe ich kurz danach den Inhaber des Restaurants Herrn Christon Jalo-ag mit meiner Unzufriedenheit konfrontiert. Leider bleib mir dazu nur der Weg der E-Mail.

Erstaunt war ich, dass sich Herr Jalo-ag innerhalb kürzester Zeit bei mir zurückmeldete und sich für das unliebsame Ereignis persönlich entschuldigte. Und nicht nur das, er hatte sogar bereits mit dem Koch gesprochen und mir versprochen, dass er sein Team noch einmal nachschulen möchte, um eine durchgängig hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Aber das war längst nicht alles. Die echte Verblüffung folgte auf dem Fuss, als mir Herr Jalo-ag gleich auch noch einen Gutschein im Wert von satten 40 CHF übersandte mit der Bitte, diesen doch bald im yooji’s einzulösen. Was ich dann auch tat.

Schon am Eingang wurde ich als Stammkunde persönlich begrüsst, beim Namen genannt und konnte mich beim Einlösen des Gutscheins davon überzeugen, dass der Tag mit dem nicht so zufriedenstellenden Essen wohl doch eine Ausnahme war. Wie sonst gewohnt stimmte wieder alles, das Essen, der Service und die gesamte Atmosphäre. Im Ergebnis bin ich dank der schnellen und verblüffenden Reaktion des Inhabers jetzt noch überzeugter vom Restaurant yooji’s in Zürich, als ich das früher war. Mit der Sicherheit, dass mich meine Wege auch künftig wieder wöchentlich in dieses Restaurant führen werden.

Was lässt sich lernen?

Erfolg ist, wenn der Kunde

zurückkommt –

nicht die Ware.

Prozesse werden oft erfolgreich kopiert, schwer kopierbar ist die Kultur eines Unternehmens und die Beziehungen der Mitarbeiter zu deren Kunden.

Fest steht, dass in Unternehmen die mit Menschen arbeiten immer wieder auch kleinere oder grössere menschliche Fehler auftreten. Dass man damit nicht gleich Kunden auf Dauer verlieren muss, hat die Reaktion des yooji’s in Zürich auf eindrucksvolle Art bewiesen.

Oftmals kehren enttäuschte Kunden dem Unternehmen schnell den Rücken zu, wenn die Leistungen einmal nicht den Erwartungen entsprechen. Aber es geht auch ganz anders. Mit einer schnellen und adäquaten Reaktion auf solche Ereignisse und ein entsprechend verblüffendes Zusatzangebot lassen sich auch einmal enttäuschte Kunden schnell wieder zurückgewinnen, was in jedem Fall besser sein dürfte, als neue Kunden mit dem gesamten Aufwand gewinnen zu müssen.

Und das Paradoxon dabei ist, dass sich geschickt wiedergewonnene Kunden auch nach einer erfolgreich bearbeiteten Beschwerde beim Unternehmen noch wohler fühlen als vorher. So geht es selbst mir wenn ich an das yooji’s in Zürich denke, das ich jetzt erst recht wieder regelmässig und fast schon als Ritual besuche. Und schon heute freue ich mich auf mein nächstes Essen dort.

Es kommt eben nur darauf an, mit berechtigten Kundenbeschwerden richtig umzugehen. Der beste Umgang damit bedeutet die Fehler zu erkennen, zu beheben und dem unzufriedenen Kunden die gewünschte Leistung und im besten Fall ein attraktives Zusatzangebot zu unterbreiten. So einfach kann Kundenbindung auch dann sein, wenn einmal nicht alles klappt. Damit entsteht letztlich auch eine angenehme Win-win-Situation. Der Kunde erhält die Chance, sich von der Kompetenz des Unternehmens zu überzeugen und das Unternehmen hat die Chance, den Kunden in der versprochenen und gewohnten Qualität zurückzugewinnen. Bevor er für immer woanders is(s)t.

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Beat Ambord

Geboren im Sommer 1967, treuer Ehemann und Vater zweier Kinder, erfolgreicher Selfmade-Verkaufstrainer der ersten Stunde. Integer, weltgewandt, erfahren begleitet Beat Ambord gern kleine aber noch viel lieber grosse Unternehmen und Marken zum Erfolg. Wenn HP, Engel&Völkers oder weitere zu neuen Markenerfolgen streben, ist Beat Ambord mit zielsicherer Analyse und dem Schwung eines wahren Machers mit dabei. Als Vermarktungsexperte ist er in vielen Chefetagen zu Hause, als Keynote-Speaker weiss er, sein Publikum zu begeistern. Was ihn noch mehr auszeichnet als seine klaren Visionen sind seine Taten. Beat Ambord redet nicht nur über Erfolg – er macht ihn. Als erfahrener Unternehmer, erfolgreicher Buchautor und eloquenter Trainer ist Beat Ambord für seine Geschäftspartner und deren Mitarbeiter ein persönlicher Partner und Vorbild. Die verbindliche und dennoch fast schon familiäre Art schafft, was Autorität und Hierarchiedenken oftmals nie erreichen könnten. Nämlich die ganz persönliche und ehrliche Art, Teamwork zu leben und dabei konzentriert und zielsicher zu den denkbar besten Ergebnissen zu kommen. Beat Ambord lebt seine Arbeit in jeder Phase und bleibt doch immer der begeisterungsfähige und ansteckend optimistische Macher des Erfolgs.

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